Tercerizando

Continuando con las notas sobre mejoras en los costos mediante la optimización de la logística hoy vamos a hablar sobre las tercerizaciones.

Tercerización (o si se lo prefiere en inglés outsourcing) es una palabra que se comenzó a poner de moda en la década del 90 cuando las empresas, después de los años de alta inflación descubrieron que debían competir por los clientes a base de mejorar sus procesos.

Pero ¿qué se quiere decir cuando se habla de tercerizar o subcontratar?. Según la Real Academia Española, la subcontratación es el contrato que una empresa hace a otra para que realice determinados servicios, asignados originalmente a la primera. Según Wikipedia este término es más amplio, ya que según se indica allí, la tercerización o subcontratación de una labor es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. O sea, lisa y llanamente le pide a otro que haga parte de su trabajo.

¿Es un concepto nuevo?. No, se viene aplicando desde siempre ya que salvo alguna excepción las empresas han tenido que comprar algún bien o servicio externo para operar. Aún Ford, en su época de máxima integración, tenía que comprar componentes externos para su mítico Ford T. Con el correr del tiempo esta externalización fue incrementándose y dejó de ser una mera compra de piezas para encargarse de áreas completas de una empresa, o aún de la totalidad de su producción.

Hay aspectos que históricamente estuvieron tercerizados como, por ejemplo, la seguridad o la limpieza pero hay otros que comenzaron a ver la luz en los últimos 20 años. Servicios tales como logística (incluyendo el manejo de inventarios, el depósito, la distribución física, etc.), los call centers, el servicio técnico, el manejo de los recursos humanos (altas y bajas en la seguridad social, el pago de salarios, el control de salud, etc.), la administración de sistemas, etc. son áreas que han ido incorporándose de a poco a la vida de las grandes empresas y, cada vez más, en la Pymes.

Hay empresas que, por definición empresarial, han tercerizado todos sus procesos no estratégicos. Un ejemplo de ello es Nike, que sólo realiza el diseño y la comercialización de sus productos, teniendo tercerizado el resto de los procesos (producción y logística). La producción de publicaciones es otro ejemplo de tercerización casi absoluta, ya que las empresas sólo se dedican al diseño del arte y a la venta de los espacios publicitarios, dejando en manos de terceros la impresión, la manipulación (en los casos en que la revista lleve regalos promocionales, etc.), la distribución y aún la redacción de sus artículos o la traducción de los mismos.

¿Qué ventajas y desventajas presenta la tercerización?. Quienes están a favor defienden las ventajas que este tipo de operaciones producen, como: reducción de costos, cambio de costos fijos a variables, mejoras de calidad, acceso a personal especializado, acceso a las mejores prácticas en cada rubro (ya que se supone que se subcontrata a especialistas en el tema), etc. Los detractores del sistema, en cambio, aducen que se empeora la calidad de servicio, ya que el personal del subcontratista defiende los intereses de este último en detrimento del cliente, inestabilidad laboral por parte del personal del subcontratista, pérdida de información sensible a la compañía, etc.

Ahora bien, ¿cómo se puede llevar a cabo un buen proceso de tercerización?.
En primer lugar se deben evaluar los procesos internos, y decidir cuáles son procesos claves y cuáles no. Una vez que se hayan decidido qué procesos se pueden tercerizar comienza la tarea de seleccionar qué empresa se encargará de llevar a cabo la tercerización.

Para ello lo ideal es efectuar una descripción del proceso a tercerizar (que además servirá para definir los ahorros en los que se incurran, que es en definitiva el motor de todo el proceso) y con esta descripción contactar a distintos proveedores que creemos pueden llevar a cabo la tarea para que coticen la misma.
Es recomendable que, una vez que se seleccionan los dos o tres finalistas, se efectúe una visita a las instalaciones de cada uno de ellos, y se verifiquen los trabajos que efectúan para otras empresas. Resulta también importante el chequeo de los procedimientos de aseguramiento de calidad, su situación impositiva y frente a la seguridad social y, en especial, su situación financiera (nadie quiere contratar a un proveedor que al cabo de unos meses no pueda asumir la tarea y deba ser reemplazado a las apuradas).

Finalizada esta etapa y seleccionado el proveedor, se debe firmar un contrato en el que se estipulen las condiciones mínimas básicas en las que se pretende se lleven a cabo las tareas, definiendo objetivos y compensaciones. También es importante que se definan premios y castigos en función del cumplimiento o no de los objetivos fijados en el contrato.

Una vez terminado el proceso de selección y contratación comienza la hora de la verdad. La capacitación sobre el nuevo proceso deberá ser efectuada por personal del contratante. No es posible esperar que desde el primer día todo funcione a la perfección, ya que todos los procesos llevan un período de ajuste y entrenamiento. Debido a ello es que resulta recomendable que, durante los primeros tiempos, haya personal de la empresa dando soporte a la operación. De esta manera se asegura una supervisión directa y una rápida respuesta a los problemas.
Por último sólo resta ir monitoreando los indicadores de la nueva operación tercerizada, tanto los operativos como los económicos, para verificar el cumplimiento de los objetivos previstos al comienzo de la operación.