Supervisando

Hace un par de meses, mientras visitaba Paris, pude apreciar la gran cantidad de monumentos que los franceses han dedicado a los generales, desde el mismísimo Napoleón hasta Bolívar. Francia es un país con una notable tradición guerrera y se ha visto involucrada en una innumerable cantidad de conflictos en los últimos 500 años. No solo los franceses homenajean a sus militares con notables monumentos. La tradición se ha extendido a todo el mundo. Cada pueblo o ciudad argentina que se precie tiene una estatua o busto de San Martín, Belgrano o algún otro oficial destacado.

Todos estos militares, que la historia recuerda día a día y cuyos nombres han memorizado una y otra vez los estudiantes del mundo entero, no hubiesen llegado al bronce sin la existencia de millones de soldados que fueron sacrificados en miles de campañas.

Pero para que esos soldados se enzarzasen en combate contra el enemigo, para que saliesen del refugio de la trinchera o para que recorriesen distancias imposibles a marchas forzadas hizo falta que existiesen los tenientes, sargentos y cabos. Ellos fueron, y son, quienes definen una guerra y a quienes nunca se recuerda. Porque por más que exista una estrategia brillante o por mejor armamento que tenga disponible un ejército, si no hay soldados prestos a matar o morir en el campo de batalla no hay guerra que se libre. Y quienes están con ellos en todo momento son los suboficiales, arengándolos, motivándolos, escuchándolos u obligándolos a cumplir con las órdenes.

En las empresas modernas, el rol del suboficial lo cumplen los jefes y supervisores. No importa el área en que se encuentren dentro de la empresa. Ellos son quienes decodifican las señales en ambos sentidos y sobre quienes recae el peso del día a día.

En las operaciones diarias, en especial en los sectores logísticos los mandos medios cumplen un rol trascendental. Son quienes, entre muchas otras tareas, están al pie del camión esperando que sea cargado o descargado, son quienes organizan la operación del depósito, quienes controlan existencias y quienes coordinan los autoelevadores. Lidian diariamente con los clientes para realizar entregas, cambiar productos y verificar que exista suficiente stock como para cubrir la demanda. Chequean facturas o remitos, autorizan desvíos o entregas urgentes, soportan enojos de superiores, clientes o subordinados, en fin, llevan a diario el peso de la operación.

En el ámbito civil, a diferencia del militar, no existe una escuela en la que se formen mandos medios especializados. Debido a ello cada empresa debe capacitar a su propio personal para que los mismos se encuentren preparados para asumir los retos operativos actuales. La mayoría de los buenos supervisores no nacen, sino que deben ser formados para poder cumplir con sus tareas de manera apropiada.

Las principales características que distinguen a un buen mando medio son:

• Capacidad de comunicación: como bien lo define su nombre, el mando medio es el jamón del sándwich. Está entre el management de la empresa y el personal de niveles más bajos en los escalafones, por lo que debe poder recibir, interpretar y enviar mensajes en ambos sentidos.
• Capacidad para obtener lo mejor de sus supervisados: para ello debe motivarlos para que lleven a cabo sus tareas con el mayor de los esfuerzos.
• Habilidad para cooperar: como mencionábamos antes, el supervisor está entre dos frentes (sus jefes y sus subordinados), amén de interactuar también con distintos clientes (externos y/o internos) por lo que el desarrollar una buena cooperación entre todos los actores involucrados en su labor diaria es clave para la buena culminación de la misma.
• Prudencia en las ordenes: un supervisor no debe ordenar porque si, sólo porque tiene la autoridad suficiente. Lo debe hacer prudentemente, cuidando que se cumpla sin inconvenientes.
• Respetuoso con sus semejantes: El supervisor debe respetar profundamente a sus supervisados. Si un supervisor pasa por alto el respeto que sus colaboradores merecen cae en la estima de su grupo y sólo logrará que este funcione por medio de su autoridad formal.
• Debe reconocer el merito de sus colaboradores: es importante que cuando alguien cumpla con sus funciones el supervisor lo reconozca. Y que cuando alguien no lo haga, también se lo haga saber. Los reconocimientos pueden ser públicos o privados pero las reprimendas siempre deben ser privadas.
• Debe ser imparcial: en caso de problemas internos dentro del grupo debe actuar imparcialmente, de manera que el grupo reconozca su tarea y que vean que no existen favoritismos.
• Debe demostrar confianza en su grupo: el grupo debe sentir que quien los comanda tiene fe en ellos y que los apoya.
• Debe poseer autoridad decisiva: El entorno de trabajo actual exige decisiones rápidas y con información parcial en la mayoría de los casos. Un buen supervisor debe poder tomar decisiones y saber lidiar con ellas, aún cuando estas no hayan sido de su agrado o que resultaron ser erróneas.
• Debe poder planificar y coordinar actividades: el normal desarrollo de las tareas diarias implica que se destinen los recursos adecuados en el momento oportuno para la consecución de las tareas. El supervisor debe coordinar las mismas y sortear las dificultades que puedan presentarse (ausentismos, roturas, etc.) para lograr cumplir con el objetivo diario.
• Debe poder delegar: dado que no es posible que una sola persona desarrolle todas las tareas del grupo es necesario que el supervisor delegue en sus colaboradores la autoridad para llevar a cabo una parte de las funciones, compartiendo con los mismos las responsabilidades delegadas y asumiendo la responsabilidad total de la tarea.
• Debe poder controlar: el supervisor debe guiar a su grupo humano en la consecución de los objetivos establecidos, controlando el progreso de los mismos y tomando acciones correctivas en los casos en que sea necesario.

De acuerdo con lo que ya dijimos, algunas de estas cualidades pueden ser innatas en los individuos, pero otras deben ser desarrolladas mediante adecuadas capacitaciones que ayuden al supervisor a mejorar su capacidad operacional. Hay numerosos cursos de manejo de grupos humanos, de relaciones interpersonales, de formación de mandos medios, de trabajo en equipo, etc. que permitirán a quienes los realicen mejorar sus habilidades como conductores de grupos de trabajo.

Dos temas muy importantes para la supervisión actual son la calidad y la seguridad e higiene. En el primer caso es cada vez más frecuente que una empresa posea varios o todos sus procesos certificados bajo normas ISO o similares, siendo el supervisor el responsable del cumplimiento de las pautas que ellas definen en el sector a su cargo. Por otra parte, la adecuada aplicación de las normas y procesos operativos dentro del marco general de seguridad de la empresa hará que el grupo se desempeñe de una forma más efectiva y sin riesgos para sus integrantes.

No es posible soslayar tampoco la necesidad de que el personal de supervisión cuente con un buen bagaje teórico de las áreas en las que se desempeñará. Es importante que se le proporcione formación específica en los temas logísticos en los que está inmiscuido, como el manejo de inventarios, la programación de distribución, la planificación operacional, etc. Actualmente existen varias instituciones como ARLOG, IEEC, la facultad de Ingeniería de la UBA o el ITBA que brindan un adecuado marco teórico práctico (y también legal) sobre temas logísticos.

Para finalizar, y teniendo en cuenta la profusión de elementos tecnológicos que se utilizan actualmente en el área de trabajo, el personal de supervisión debe poseer ciertos conocimientos técnicos (manejo de autoelevadores, plataformas de carga, etc.) que les permitan utilizarlos de forma efectiva. Además, deben estar capacitados en el uso de sistemas informáticos para procesar la información disponible, hacer reportes o analizar los datos diarios.