viernes, 1 de febrero de 2013

Los riesgos del exceso de mediciones

Para poder medir la evolución de cualquier proceso es necesario que realicemos mediciones periódicas en el mismo y las comparemos. Esta comparación nos permitirá ver si hemos mejorado, si estamos igual o si la situación ha empeorado. Esto es válido para absolutamente todos los procesos, entre los que encontramos, obviamente, al logístico.

Sin embargo debemos ser cuidadosos a la hora de definir que queremos medir y como monitorearemos su evolución. El desarrollo tecnológico nos permite realizar una gran cantidad de mediciones que nos aportan infinidad de datos que antes era difícil, o casi imposible, conseguir y hace que en algunas ocasiones nos encontremos sobreinformados pero, además, no tengamos en claro si estamos bien o mal.

Hace un tiempo trabajé con dos líneas aéreas de la misma alianza. Una de ellas, de capitales estadounidenses, estaba obsesionada por la calidad de servicio. Su manager local recibía información estadística semanal desde su central y reunían a sus colaboradores con las empresas que le proveían distintos servicios en el aeropuerto y discutían durante horas una multitud de variables, algunas de ellas producto de estadísticas y otras provenientes de encuestas de calidad. Recuerdo en especial una recriminación porque el porcentaje de “sonrisas” era menor en los pasajeros “business” que en los pasajeros de clase económica. La “diferencia” eran 3 décimas porcentuales. Una nimiedad. Semana tras semana todos éramos bombardeados con estadísticas y con el correr del tiempo las reuniones se tornaron tan pesadas que nadie quería concurrir a ellas.

El manager de la otra línea aérea, de origen europeo, también realizaba reuniones con sus colaboradores y con los proveedores pero estas eran mensuales. En ellas se analizaba y desglosaban los reportes de calidad de servicio pero la obsesión por el detalle estadístico era sensiblemente menor. Se evaluaban los principales KPI de la operación, centrándonos en aquellos que más afectaban al pasajero como las maletas extraviadas, tiempo de permanencia en cola, etc. Las reuniones eran mucho más distendidas y divertidas mientras que las soluciones propuestas eran realmente más efectivas y rápidas de implementar.

Lo paradójico es que ambas empresas tenían muchos proveedores en común, incluyendo el de los servicios de check in y embarques, y que los porcentajes de satisfacción de los pasajeros eran similares, con una ligera prevalencia de la europea.

Quienes nos dedicamos a las operaciones sabemos que los procesos logísticos son complejos y, por ende, siempre susceptibles de ser mejorados. Los indicadores son fundamentales para este monitoreo y para permitir la optimización de los mismos.

La correcta selección de los indicadores nos facilitará enormemente la tarea. Muchas veces los mismos son obvios pero en muchas otras es difícil elegir el adecuado. A veces se trata de un proceso de “prueba y error” que vale la pena intentar. No debemos dejar que el bosque nos tape el árbol. El premio que obtendremos es lo suficientemente importante como para realizar el esfuerzo. Una cadena logística bien administrada es un factor clave para cualquier compañía que intente competir en el complejo mundo empresarial de la actualidad.